où comment se sentir incompris
Travaillant dans le domaine de la vente à distance, je suis régulièrement sensibilisé par l’importance et l’universalité de la Relation Client. Le client est roi, les entreprises doivent se plier à toutes ses exigences. Le client devient le dictateur…
J’ai l’occasion d’assister à de nombreuses conférences, séminaires, retours d’expériences, peu importe le nom. J’ai notamment récemment assité à une intervention de la branche innovation de OBS (Orange Business Service) où on nous présentait les nouvelles technologies qui pouvaient aider les centres d’appels et permettre de baisser les coûts de ces derniers bastions de l’intervention humaine.
Les avis sont partagés et force est de constater que la plupart des avatars virtuels que j’ai pu tester jusque là sont relativement idiots : dès que nous sortons des sentiers standards et anticipés, le dialogue devient rapidement profondemment amusant (dans un premier temps), ennuyant puis fatalement énervant. Cependant, j’ai une grande confiance en la matière grise de nos centres de recherches et des pôles R&D de nos grandes entreprises pour s’améliorer sensiblement dans les années à venir. Un mix entre un avatar automatisé et un conseiller réel pourrait être un bon deal que certains semblent suivre. De nombreuses voies sont d’ailleurs explorées pour ré-humaniser cette relation virtuelle et robotisée :
- reconnaissance vocale
- clic2call (ou web call back)
- visioconférence
- clic2chat (ou push2chat)
sont autant de moyens pour faciliter le chemin difficile de nos clients.
Application concrète
J’ai eu, dans le mois qui vient de s’écouler, plusieurs aventures avec les services clients de plusieurs sociétés : Free, RueDuCommerce, Sergic, VPCBoost, OBS, etc… dans un contexte professionnel et personnel.
Vous l’avez peut être déjà compris (car il faut bien avoir quelque chose à raconter lorsqu’on écrit un billet), toutes ces relations ou presque se sont soldées par des frustrations, un sentiment de se faire duper, de perdre son temps et surtout et avant tout : un constat d’INCOMPETENCE gravissime.
Il demeure, selon moi, deux problèmes de fond dans la plupart de nos approches clients :
- la sensibilisation et la formation des conseillers
- la cohérence du service dans son ensemble
La relation client doit être au coeur d’une entreprise. Une entreprise commerciale, quelle soit en B2B ou en B2C a une seule et unique vocation : le client. Chaque salarié devrait connaître le parcours du conseiller et être régulièrement au contact direct du client final pour connaître la véritable identité de l’entreprise qu’il représente (ou tout au moins pour anticiper dans sa propre activité les réactions, perceptions du client et adapter ses choix, décisions, actions en fonction de ce point de vue).
Parcours Client
Pour prendre l’exemple de Orange, la verticalité de leurs différents services est impressionnante. Ils ne semblent avoir aucune trace globale de leurs contacts clients. Pour une entreprise et pour leurs conseillers clients, il me semble indispensable (et techniquement possible) de se doter d’un outil de CRM adapté et abouti, permettant de visualiser facilement l’ensemble du parcours de son interlocuteur (où a-t-il acheté, quels goûts a-t-il, quels produits a-t-il consulté, a-t-il déja appelé, puis-je le rappeler pour anticiper ses demandes, …?). Il semblerait toutefois que ces outils sont encore couteux à intégrer dans une organisation complexe.
Verticalité des services, verticalité des canaux… Ce que le petit commercant nous apprend est la connaissance de son client : il le reconnait, il connait sa famille, il connait ses hobbies, il connait ses achats réguliers, ses difficultés… Et ce que le client vienne le voir, le contacte par téléphone, par e-mail… Quelle enseigne sur le web peut se targuer d’en faire autant ?
Je rève qu’un jour (prochain ?), où lorsque j’appelle mon e-commercant, il sache prédire mes attentes et mes problèmes à partir des informations que lui ai fournies précédemment… Je rève que le conseiller s’implique dans mon problème et ne répéte pas des phrases qu’il relit machinalement (parfois en bégayant).
Free est un exemple en la matière pour cela : à chaque fois que j’appelle ou que je me connecte à leur chat, l’échange est toujours conclu par la même formule absurde et inhumaine « je me joins à toute l’équipe blablabla », ce qui a le don de m’énerver (même si l’échange s’est bien passé)… Du relationnel d’accord, mais avant tout de l’humanité que diantre !!!
Avec un système automatique, au moins nous ne sommes pas dupes et cette standardisation des échanges n’est selon moi pas un problème mais lorsqu’on a un conseiller au bout du fil, un peu de considération ne serait pas de trop…
Un métier difficile
Je jette la pierre à ces malheureux hotliners, mais je suis bien conscient de la difficulté de leur métier… Basiquement, s’ils font bien leur métier, ils seront invisibles car le client est roi et le roi ne s’occupe de ses sujets que s’ils n’obéïssent pas à ses attentes.
Il est donc nécessaire d’impliquer ces conseillers dans la vie de l’entreprise, dans la conception de l’offre commerciale car ils sont nos vrais ambassadeurs… Eux seuls sont au contact direct de nos clients, connaissent leurs attentes, leurs remarques…
A l’heure où bon nombre de systèmes de feedback fleurissent sur nos portails, ne serait-il pas intéressant de donner les mêmes moyens à nos centres téléphoniques ? Formés et sensibilisés, ils sauraient qualifier, catégoriser, filtrer, préciser les demandes…
Je ne pense pas que ces systèmes soient inadaptés, seulement je suis convaincu qu’on ne devrait pas oublier ces contacts directs, véritable coeur de métier du commerçant… Il faudra également que les organisations se dotent de process permettant de remonter ces retours clients et leur donner une vraie suite
Bien entendu de tels objectifs sont difficiles à atteindre et onéreux mais je pense qu’ils contribuent à une notoriété certaine et à une fidélisation directe…
Pourquoi la FNAC est-elle reconnue par exemple ? parce que leurs vendeurs connaissent leurs produits, se les accaparent, savent en parler, conseiller…
Conseiller, là est le coeur du sujet… Nos hotlines doivent apporter des conseils avant d’apporter des procédures…
Relation Client
fiant.
) et il appartient à chaque organisation de fixer leur propre application, avec pragmatisme et objectivité. Il y a dans le monde de l’agilité (comme ailleurs) des puristes de méthodologies. Je suis d’un avis différent et j’irais même jusqu’à dire que la notion même d’agilité va contre cette rigidité où les équipes doivent s’adapter en permanence à des contextes particuliers.
